Вопрос о том, обязан ли диспетчер (оператор колл-центра, диспетчер службы такси, аварийной службы, ЖКХ) называть клиенту свою фамилию, вызывает немало споров. С одной стороны — интересы клиента и прозрачность сервиса, с другой — право сотрудника на конфиденциальность персональных данных. Разберёмся в этой теме подробно.
Что говорит закон
В России нет специального закона, который прямо обязывал бы сотрудника раскрывать свои фамилию, имя и отчество по требованию клиента. При этом действует Федеральный закон «О персональных данных», согласно которому к персональным данным относятся:
- фамилия, имя, отчество;
- год, месяц, дата и место рождения;
- адрес проживания;
- семейное, социальное и имущественное положение;
- образование, профессия, доходы.
Условия «открытости» этих данных работник и работодатель определяют между собой — в трудовом договоре или локальном нормативном акте компании. Без письменного согласия сотрудника работодатель не вправе заставлять его называть ФИО третьим лицам.
Специфика профессии диспетчера
Диспетчер — это классический пример сотрудника, который выступает представителем организации, а не частным лицом. К таким профессиям также относятся:
- операторы колл-центров;
- администраторы гостиниц;
- продавцы-консультанты;
- официанты;
- банковские сотрудники.
По словам экспертов — доцента Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ Оксаны В* и представителя юридического бюро «Л* и Партнеры» Дениса А* — в сфере обслуживания действуют правила, вытекающие из принципов защиты прав потребителей: сотрудник должен представиться. Однако закон не уточняет, что обязательно называть именно фамилию.
Как это работает на практике
На практике многие компании решают вопрос следующим образом:
- Имя + внутренний номер. Диспетчер представляется по имени и называет табельный номер: «Здравствуйте, меня зовут Анна, оператор № 1*». Этого достаточно для идентификации сотрудника при жалобе или благодарности.
- Рабочий псевдоним. Некоторые колл-центры используют «рабочие имена», чтобы защитить сотрудников от преследования.
- Полное ФИО. Встречается реже, обычно в компаниях, делающих ставку на максимальную прозрачность сервиса.
Почему диспетчеры не хотят называть фамилию
У сотрудников могут быть вполне обоснованные причины скрывать личные данные:
- агрессивные клиенты, угрожающие расправой;
- риск преследования в социальных сетях и вне работы;
- личные обстоятельства (например, конфликтные семейные ситуации);
- общая безопасность — распространение персональных данных третьим лицам небезопасно.
Что будет, если отказаться представляться
Если требование представляться закреплено во внутренних документах компании и сотрудник с ним согласился, отказ может повлечь:
- Дисциплинарные меры — замечание, выговор или штраф (если предусмотрен локальными актами);
- Утрату доверия — ограничение карьерного роста;
- Увольнение — за нарушение трудовой дисциплины при систематических отказах.
Если же такое требование нигде не зафиксировано, наказать сотрудника законно нельзя.
Что делать клиенту, которому нужны данные диспетчера
Настойчивый клиент может обратиться к руководству компании. Дальнейшее зависит от позиции работодателя — сочтёт ли он требование обоснованным. Важно помнить:
- все претензии юридически корректно направлять на имя руководителя организации, а не конкретного сотрудника;
- коллеги диспетчера не обязаны раскрывать его ФИО — более того, делать это без согласия сотрудника небезопасно и может нарушать закон о персональных данных;
- для идентификации достаточно времени звонка, номера обращения или табельного номера оператора.
Диспетчер не обязан по закону называть клиенту свою фамилию, если это не закреплено в трудовом договоре или локальных актах компании и если он не дал письменного согласия на раскрытие персональных данных. Оптимальная практика — представляться по имени и внутреннему номеру: это обеспечивает баланс между качеством сервиса, прозрачностью для клиента и безопасностью сотрудника. Компаниям рекомендуется заранее прописать правила идентификации персонала во внутренних документах, чтобы избежать конфликтных ситуаций.